La regolazione della qualità commerciale dei servizi di distribuzione, misura e vendita dell’energia elettrica si riferisce alla tempestività nell’esecuzione da parte del distributore o del venditore di alcune prestazioni richieste dai clienti (come ad esempio preventivi, allacciamenti, attivazioni, verifiche tecniche, risposta a reclami e a richieste scritte di informazioni, ecc.).
Lo scopo della regolazione della qualità commerciale è duplice: da una parte tutelare i clienti attraverso la definizione di standard di qualità nazionali ed uniformi, dall’altra promuovere il miglioramento medio complessivo del servizio. L'Autorità per l'energia elettrica e il gas ha definito gli standard di qualità per il servizio elettrico per il periodo regolatorio 2008-2011 con il Testo integrato approvato con deliberazione n. 333/07.
Gli standard nazionali di qualità commerciale definiti dall’Autorità, hanno sostituito gli standard di qualità definiti autonomamente dai singoli esercenti nelle rispettive Carte dei servizi, che comportavano una notevole diversità di trattamento dei clienti nelle differenti zone del paese.
Dal 2008 sono obbligatori per tutti i distributori e i venditori (anche i più piccoli) e si applicano anche ai venditori del mercato libero.
La regolazione della qualità commerciale avviene attraverso due diversi strumenti: standard specifici di qualità e standard generali di qualità.
Standard specifici
Per alcuni tipi di prestazione, particolarmente rilevanti per i clienti, l’Autorità ha stabilito “standard specifici di qualità”: in questi casi ogni singola prestazione richiesta dai clienti deve essere completata entro il tempo massimo indicato dallo standard.
Se questo non avviene, l’esercente deve versare un indennizzo automatico al cliente interessato, tranne quando il ritardo è dovuto a cause che non dipendono dall’esercente stesso.
Standard generali
Per altri tipi di prestazione, più complesse o personalizzate, l’Autorità ha stabilito “standard generali di qualità”: in questi casi gli esercenti nel portare a termine una prestazione devono rispettare un tempo massimo, indicato dallo standard, almeno per una determinata percentuale delle prestazioni complessivamente richieste ogni anno dai propri clienti. Tale percentuale è fissata dall’Autorità.
In altri termini, per queste prestazioni si ammette che per una piccola percentuale di richieste non sia possibile rispettare il tempo massimo indicato dallo standard, e per questo motivo in caso di ritardo non è previsto il versamento dell’indennizzo automatico ai clienti interessati.
Gli standard generali hanno l’obiettivo di incentivare gli esercenti ad attestarsi su livelli di qualità delle prestazioni elevate e i dati relativi alle singole aziende vengono pubblicati per consentire ai clienti di confrontare la qualità del servizio di esercenti diversi.
Fonte: Autorità per l'energia elettrica e il gas